eReclamações – Livro de Reclamações Eletrónico

Eis que surge o Livro de Reclamações em formato digital. No imediato, aplicável obrigatoriamente apenas no sector público e, para os privados, até julho de 2019.

Benefícios? Malefícios? Sim, ambos. Penso que, essencialmente traz (novos) desafios às micro e pequenas empresas, nomeadamente às de comércio e serviços. Isto porque – como todos sabemos – apesar do cliente gostar por natureza de criticar (por “criticar” entenda-se, tanto de forma positiva como negativa) o serviço do qual usufruiu e/ou o produto que adquiriu, uma percentagem muito pequena dos clientes que se sentem insatisfeitos regista a insatisfação no famoso “Livro Vermelho”. Curioso que associamos o vermelho a algo grave e que os serviços públicos adotaram o amarelo – cor bem mais neutra – para os seus livros. O que sucede, sim, é a “reclamação pública”, com um infindável número de postsnas redes sociais, críticas no Facebook, no Google, ou, de forma mais concertada, no Portal da Queixa. (questão que coloco a mim mesmo: como será que esse interessante portal se vai adaptar a esta nova realidade?)

Então e com que novos desafios poderemos contar? O que muda no processo de reclamação em si? Nada. E tudo.

Nada, porque o processo decorre da mesma forma dos livros físicos: identificação do reclamante, identificação da instituição e descrição da queixa em si (uma boa novidade é que podemos anexar documentos digitais, o que em certas situações é muito útil, como por exemplo em relação a uma viagem que tenha corrido de forma menos positiva).

Muda “tudo”, porque muda a forma como reclamamos. Diversos estudos demonstram que muitos clientes não solicitam Livros de Reclamações, por causa da questão social, de ter que se estar a expor no estabelecimento, de dialogar com o profissional que nos atende (pese embora também haja clientes que adoram esse tipo de situações) e até por receio com questões burocráticas e legais. O novo processo, apesar de (evidentemente) não ser anónimo, torna tudo mais “leve”, o cliente limita-se a fazer um login no portal www.livroreclamacoes.pt, confirmar o seu email, identificar-se (com um documento válido), pesquisar a empresa à qual pretende redigir uma reclamação, “dizer de sua justiça” e… já está.

Pessoalmente, estou convicto de que o número de reclamações formais vai crescer, devido não só à facilidade com que o podemos fazer (por exemplo, caso queiramos fazer a reclamação alguns dias após a compra, não temos que nos deslocar novamente ao estabelecimento). Talvez mais importante que essa questão é a (já referida) ausência de contacto humano com os colaboradores da instituição em causa. E, a meu ver, é precisamente aqui que surge o principal desafio. Como todos os profissionais que lidam diretamente com o público sabem, uma grande parte das intenções de reclamação formal acaba por “cair” após diálogo com a empresa e, por consequência, resolução imediata da situação. Ora, com a reclamação digital, tal possibilidade desaparece. O primeiro contacto que a empresa tem com o cliente insatisfeito é já a reclamação em si!

Soluções para esta nova problemática? Infelizmente, não há fórmulas mágicas. Deixo apenas 2 sugestões, relacionadas com as pessoas e também com a componente tecnológica:

• Se a formação dos colaboradores em técnicas de atendimento já era (muito) importante, por ventura mais o será no futuro. Há que investir efetivamente nas pessoas, pois são elas que fazem a real diferença. Os especialistas em psicologia do consumidor indicam que o cliente que não ficou integralmente satisfeito com o produto ou serviço disponibilizado, tem tendência para “aligeirar” em muito essa insatisfação quando foi atendido por bons profissionais, empáticos e simpáticos;
• O seu site (e/ou redes sociais) está preparado com um formulário de recolha de reclamações e sugestões, de modo a evitar/antecipar possíveis reclamações formais? Saiba que – muitas vezes – os clientes reclamam formalmente, pois apenas pretendem ter a certeza de que vão ser alvo de atenção por parte da empresa e dos seus responsáveis.

A sua organização, a sua equipa e os seus meios digitais estão preparados para as eReclamações? Apesar de ter até julho de 2019 para aderir ao portal, não espere por essa data para se adaptar. Procure soluções de formação e/ou consultoria, que lhe permitam antecipar eventuais situações de crise.

Por: Ricardo de Carvalho