O livro de reclamações eletrónico está disponível desde o dia 1 de julho de 2018 e é de caracter obrigatório, destinando-se aos consumidores e utentes, quer sejam portugueses ou estrangeiros.
Na sequência das alterações descritas no Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, ao Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, os fornecedores de bens / prestadores de serviços estão legalmente obrigados a informar o seu público da existência do formato eletrónico do livro de reclamações devendo proceder ao registo da plataforma do livro de reclamações eletrónicas, sendo que, para tal efeito, deverá indicar o setor de atividade através da escolha do(s) respetivo(s) CAE(s) e indicando a entidade reguladora responsável.
Para além disso e posteriormente à data 31 de dezembro de 2019, entrou em vigor a legislação que declara a obrigação de divulgar igualmente no seu website o acesso à plataforma online de reclamações (www.livroreclamacoes.pt) “de forma visível e destacada”. Isto vem a conferir aos utentes/consumidores o direito de apresentação de reclamação em formato digital, bem como permite solicitar informações relacionadas com a defesa dos seus direitos em dois idiomas (português e inglês).
É de realçar que a adesão à plataforma digital ao livro de reclamações não invalida a obrigação de possuir o livro em formato físico.
Em caso de reclamação efetuada através da plataforma digital, será enviada um cópia automática ao consumidor/utente, à entidade reguladora e ao fornecedor de bens/prestador de serviço, sendo que este dispõe de 15 dias úteis para apresentar uma resposta.
Enquanto consultores de Marketing acreditamos que a solução ideal passa por colocar, no rodapé do website, o link direto sob a forma de texto de forma a cumprir a legislação, mas sem destacar em demasia. Isto porque, temos vindo a observar websites em que surge a divulgação do livro de reclamações eletrónico sob a forma de imagem (através do logótipo) e que nos transmitem a ideia de este estar mais destacado que a própria marca.